Spazio ViaggioMolise
Sei sicuro di saper accogliere un cliente?
Consigli per un’ospitalità professionale
Dedicare il primo articolo di SpazioVIAGGIOMOLISE.IT al tema dell’ospitalità ci è sembrata la cosa più giusta.
Come dire? Chi ben comincia…
Chi lavora in un albergo o in un agriturismo è sicuramente consapevole che un elemento fondamentale per riuscire a far bene il proprio lavoro è la “capacità ospitale”.
Chi è a contatto con il viaggiatore deve possedere una dote naturale: essere ospitale. Un’attitudine tanto importante da essere attentamente esaminata durante la ricerca e selezione del personale.
Esaminiamo allora 4 semplici consigli che ogni operatore turistico dovrebbe seguire per rendere sempre più professionale la propria ospitalità.
Attenzione al ricevimento
Il momento dell’arrivo in albergo del viaggiatore è spesso critico.
Il nostro ospite non conosce l’ambiente in cui si trova, né le persone che incontra. Spesso è stanco o ha affrontato un viaggio lungo.
A ciò si aggiunge il fatto di dover procedere con le operazioni di check-in.
E’ importante quindi che l’operatore tenga conto di questa particolare condizione e conseguentemente trovare le soluzioni per rendere meno critica la situazione.
Ecco allora che la persona addetta al ricevimento deve dimostrarsi gentile, sicura, rassicurante e disponibile. Ma non basta.
Le operazioni di verifica della prenotazione, di consegna delle chiavi della camera, di ritiro dei documenti personali e di trasporto dei bagagli devono essere eseguite senza intoppi.
Nel caso di gruppi organizzati di viaggiatori è bene preparare la consegna delle chiavi prima dell’arrivo dei viaggiatori, facendo conoscere al responsabile del gruppo la distribuzione dei viaggiatori nelle camere. Si possono inoltre disporre sul banco della receptions tutte le chiavi relative al gruppo organizzato, pronte per la consegna, unitamente al ritiro dei documenti.
Ambiente di ricevimento
In virtù del particolare momento vissuto dal viaggiatore al suo arrivo nella struttura, diventa evidente l’importanza che assume l’atmosfera del luogo in cui avviene il ricevimento.
Al nostro ospite occorre far trovare un ambiente ordinato, specie il bancone, luci adeguate, un’eventuale musica nell’aria, unita ad una gradevole fragranza, un arredo adeguato e ben disposto in modo da non creare intralci, anzi da facilitare lo spostamento verso l’ascensore o le camere.
E’ inutile dire che fondamentale e utilissima sarà una buona segnaletica interna, ben visibile e coerente con l’arredo della struttura.
In realtà ogni elemento citato meriterebbe uno specifico approfondimento. Magari lo faremo in futuro sempre su SpazioVIAGGIOMOLISE.IT. Per ora: attenzione a ogni dettaglio!
Intuire le esigenze dell’ospite
Riuscire a capire cosa vuole il viaggiatore. Dare ad ognuno ciò che vuole. E’ questo il vero segreto della qualità. Pensateci. Posso anche istallare nella camera un bel televisore al plasma, ma se non è questo ciò che vuole il mio cliente, magari più interessato a dormire in un confortevole letto con una biancheria pulita e profumata, non avrò fornito un servizio di qualità.
Solo se ciò che si ha, corrisponde a ciò che si desidera, allora è percepito come di qualità.
Se questo è vero allora si comprende subito come sia importante conoscere i bisogni dei nostri ospiti.
Come fare? Innanzitutto parlate con loro, osservateli, memorizzate le loro richieste, realizzate un’indagine sui clienti (su questo punto in futuro cercheremo di aiutarvi, regalandovi un questionario).
Essere pronti nel rispondere alle richieste
Si potrebbe dire che ogni richiesta dell’ospite è sacra. Mai farsi trovare impreparati.
Certo dare tutto a tutti è impossibile. Spesso una risposta negativa ad una richiesta del cliente è inevitabile.
E’ necessario in questi casi saper dire il famoso: No! Il segreto però è non dire mai un no netto, meglio un: “Ci spiace, ma non siamo organizzati per questo” e accompagnare sempre il negativo con una proposta alternativa. “Potremmo informarci e farLe sapere…”, “Potrebbe essere adeguata anche quest’altra soluzione…”.
Spesso molti “no” possono essere evitati anticipando il cliente o informandolo nel modo più completo e chiaro possibile.
